Agenda Pro Consumidor de la UDI pone el foco en la respuesta de las aseguradoras frente a los siniestros

La iniciativa presentada por los diputados Flor Weisse y Marco Antonio Sulantay contempla 14 medidas en seis áreas y propone cambios relevantes para la relación entre consumidores y compañías de seguros, especialmente en el mercado automotor. La propuesta busca establecer plazos legales para responder frente a los siniestros y criterios que aseguren tasaciones e indemnizaciones acordes con los daños sufridos.

La protección de los consumidores vuelve a instalarse en el centro del debate legislativo, esta vez de la mano de la denominada “Agenda Pro Consumidor”, presentada por la bancada de diputados de la UDI.

La iniciativa, impulsada por la jefa de bancada, Flor Weisse, y el diputado e integrante de la Comisión de Economía, Marco Antonio Sulantay, contempla 14 medidas distribuidas en seis áreas: seguros, salud, transporte y pasajes aéreos, automotoras y concesionarios, educación y cobranza. Según sus autores, el objetivo es enfrentar abusos, cobros excesivos y prácticas que afectan los derechos de los consumidores.

Seguros: plazos para responder y criterios para indemnizar

En materia de seguros, la propuesta apunta directamente al seguro automotriz, uno de los productos de seguros con mayor contacto cotidiano con los consumidores.

Los diputados plantean que las compañías de seguros tengan un plazo establecido legalmente para responder frente a un siniestro y entregar una solución al asegurado. Junto con ello, proponen establecer criterios que permitan garantizar que tanto la tasación como la indemnización sean acordes con los daños o pérdidas sufridas.

La propuesta parte de una problemática que efectivamente genera fricciones entre asegurados y compañías: el tiempo que transcurre entre la denuncia de un siniestro, la liquidación, la determinación de los daños y la reparación o indemnización.

Sin embargo, la discusión que se abre es bastante más compleja que simplemente establecer un plazo.

En un seguro automotor intervienen múltiples actores —aseguradora, liquidador, taller, proveedor de repuestos, peritos y, en determinados casos, terceros involucrados— y existen siniestros cuya resolución depende de factores que no están completamente bajo el control de la compañía.

Por ello, establecer un plazo legal puede contribuir a reducir demoras injustificadas, pero también requiere distinguir entre una demora atribuible a la aseguradora y aquella originada en circunstancias externas o en la propia complejidad del siniestro.

¿Qué significa una “tasación acorde” con el daño?

Probablemente uno de los aspectos que mayor debate generará dentro de la industria es la propuesta de fijar criterios para garantizar que la tasación y la indemnización sean acordes con los daños o pérdidas.

El concepto parece sencillo desde la perspectiva del consumidor: si el automóvil sufrió un daño, la indemnización debería reflejar adecuadamente el costo de repararlo o, cuando corresponda, el valor que contractualmente corresponda indemnizar.

Pero en seguros el concepto de “daño” no es necesariamente equivalente al monto que el asegurado espera recibir.

La indemnización está determinada por el contrato de seguro, la cobertura contratada, los límites establecidos, los deducibles, las exclusiones y las condiciones particulares de la póliza. A ello se agrega la metodología utilizada para determinar el costo de reparación o el valor del vehículo.

Por eso, cualquier modificación legal debería evitar que una regla destinada a proteger al consumidor termine transformándose en una obligación de indemnizar por sobre lo efectivamente cubierto por la póliza.

La discusión debiera centrarse, más que en garantizar una determinada indemnización, en asegurar transparencia, trazabilidad y fundamentos objetivos para la determinación del daño y de la indemnización.

El problema de los tiempos de liquidación

La iniciativa también pone sobre la mesa una cuestión particularmente sensible para el mercado asegurador: cuánto tiempo debe tener una compañía para resolver un siniestro.

Desde el punto de vista del asegurado, la respuesta es evidente: lo antes posible.

Pero desde la perspectiva técnica, no todos los siniestros son iguales. Una colisión menor puede resolverse rápidamente, mientras que un robo, una pérdida total, un incendio o un accidente con responsabilidad de terceros puede requerir antecedentes adicionales, peritajes, verificaciones y procesos que hacen difícil establecer un único plazo para todos los casos.

Una regulación bien diseñada podría, por ejemplo, diferenciar entre plazos para acusar recibo y comunicar el estado del siniestro, plazos para solicitar antecedentes adicionales y plazos para formular una propuesta de liquidación o indemnización, evitando que la discusión se reduzca simplemente a un número de días.

Salud: otra dimensión de la relación entre seguros y consumidores

Aunque la agenda separa formalmente las áreas de seguros y salud, algunas de las medidas propuestas en esta última tienen una relación directa con la actividad aseguradora.

Entre ellas destaca la propuesta de buscar mecanismos para enfrentar la disminución de convenios entre clínicas y aseguradoras y garantizar una red suficiente de prestadores. Los parlamentarios también plantean acelerar la codificación de exámenes y procedimientos que actualmente no cuentan con cobertura de Fonasa o Isapres.

Este punto resulta particularmente relevante porque refleja una transformación que está experimentando el mercado de salud: la relación entre aseguradores y prestadores se ha vuelto cada vez más compleja y sus consecuencias terminan impactando directamente al consumidor.

Para el asegurado, la existencia de una póliza de salud no necesariamente significa tener acceso al mismo nivel de cobertura en cualquier prestador. La existencia, modificación o término de convenios puede alterar significativamente el costo final que debe asumir una persona.

La propuesta de la UDI introduce, por lo tanto, una pregunta de fondo: hasta qué punto el Estado debe intervenir para garantizar una determinada red de prestadores cuando las relaciones contractuales entre aseguradoras y clínicas son privadas.

Una agenda que vuelve a poner al seguro en el centro del debate del consumidor

La iniciativa de la bancada UDI tiene el mérito de poner sobre la mesa problemas que efectivamente generan fricción entre consumidores y compañías de seguros. La oportunidad y calidad de la respuesta frente a un siniestro son elementos fundamentales para la percepción que las personas tienen de la industria.

Pero precisamente por eso, la regulación debe procurar solucionar el problema sin generar incentivos que terminen encareciendo el seguro o deteriorando su funcionamiento técnico.

Un plazo excesivamente rígido, por ejemplo, podría llevar a las compañías a resolver anticipadamente determinados siniestros con información insuficiente. Del mismo modo, criterios demasiado amplios respecto de lo que debe entenderse por una indemnización “acorde” podrían terminar aumentando la incertidumbre sobre el costo de los siniestros y, finalmente, las primas.

El desafío consiste en encontrar un equilibrio entre protección efectiva del consumidor, certeza jurídica y sostenibilidad técnica del seguro.

La Agenda Pro Consumidor recién inicia su recorrido. Sus propuestas deberán transformarse en textos legales concretos y, posteriormente, ser discutidas en el Congreso. Será precisamente en esa etapa donde deberá determinarse si estas medidas se traducirán en mayores derechos efectivos para los asegurados o si algunas de ellas requerirán ajustes para compatibilizar la protección del consumidor con la naturaleza técnica y contractual del seguro.

Porque en seguros, pagar rápido y pagar correctamente no son conceptos contrapuestos: el verdadero desafío es conseguir ambas cosas sin desnaturalizar el contrato ni trasladar innecesariamente el costo de una mayor protección al conjunto de los asegurados.