Cuando la inteligencia artificial deje de ser una ventaja: ¿Dónde competirá la industria aseguradora en los próximos diez años?

Durante los últimos dos años, la inteligencia artificial (IA) ha ocupado el centro de la estrategia de prácticamente todas las aseguradoras. Automatización de procesos, suscripción asistida, detección de fraude, atención mediante asistentes virtuales, análisis predictivo y gestión de siniestros son solo algunas de las aplicaciones que ya están transformando la industria.

Sin embargo, la verdadera revolución aún está por venir.

La IA dejará de ser un factor diferenciador para convertirse en un requisito básico para competir. Del mismo modo que hoy ninguna aseguradora obtiene una ventaja por utilizar correo electrónico, operar en la nube o contar con una aplicación móvil, muy pronto tampoco será excepcional utilizar inteligencia artificial. Será simplemente el nuevo estándar de la industria.

La pregunta estratégica ya no será quién utiliza IA, sino qué harán las aseguradoras cuando todas dispongan prácticamente de las mismas capacidades tecnológicas.

La IA será un commodity

La velocidad con que evolucionan los modelos de inteligencia artificial y la creciente oferta de soluciones especializadas para seguros harán que prácticamente cualquier aseguradora pueda acceder a herramientas de clase mundial.

Los algoritmos para detectar fraude, calcular reservas, asistir la suscripción, automatizar la atención de clientes o analizar documentos dejarán de ser exclusivos de las grandes compañías.

Como ha ocurrido con otras tecnologías, la IA pasará a ser una condición mínima para competir y no una fuente sostenible de diferenciación.

El verdadero cambio será organizacional

La mayor transformación no estará en la tecnología, sino en la forma en que se organizarán las aseguradoras.

Durante décadas, la industria ha operado con estructuras altamente descentralizadas. Cada país contaba con sus propios equipos de tecnología, actuariado, finanzas, inversiones, desarrollo de productos, recursos humanos, análisis de datos y operaciones.

Ese modelo comienza a perder sentido.

La inteligencia artificial, la computación en la nube, la automatización y las plataformas colaborativas permitirán centralizar gran parte de estas funciones en centros regionales de excelencia.

En lugar de mantener equipos actuariales independientes en cada país, una aseguradora podrá contar con un único equipo regional que modele riesgos para toda Latinoamérica. Lo mismo ocurrirá con tecnología, ciberseguridad, inversiones, finanzas, ciencia de datos, desarrollo de productos, marketing digital, compras y back office.

Las filiales locales dejarán de ser organizaciones autosuficientes para convertirse principalmente en plataformas comerciales, enfocadas en la relación con clientes y corredores, el desarrollo de negocios, la distribución, la atención de siniestros que requieran presencia en terreno y el cumplimiento de la regulación de cada mercado.

En otras palabras, las aseguradoras evolucionarán desde un modelo de filiales nacionales hacia organizaciones regionales, donde los países serán mercados y no unidades operativas completas.

Una industria mucho más eficiente

La concentración regional de funciones permitirá eliminar duplicidades que hoy existen en prácticamente todas las aseguradoras multinacionales.

En lugar de mantener diez equipos financieros, diez áreas de tecnología o diez departamentos actuariales para diez países, bastará con una estructura regional altamente especializada.

Los beneficios serán significativos:

• menores costos operacionales;

• mayor velocidad para lanzar nuevos productos;

• mejor aprovechamiento de los datos provenientes de distintos mercados;

• modelos actuariales más robustos;

• inversiones tecnológicas compartidas;

• mayor capacidad para atraer talento altamente especializado.

Las economías de escala serán mucho mayores que las actuales.

La experiencia del cliente será el principal diferenciador

Si la tecnología deja de marcar diferencias, la competencia se trasladará hacia la experiencia del cliente.

Los asegurados esperarán procesos prácticamente invisibles.

Contratar una póliza en pocos minutos, realizar inspecciones mediante video o imágenes, obtener una respuesta inmediata a una consulta y recibir una indemnización en pocas horas dejarán de ser elementos innovadores para convertirse en expectativas básicas.

La calidad de la experiencia será tan importante como la cobertura contratada.

Del pago del siniestro a la prevención permanente

Durante más de un siglo las aseguradoras fueron empresas que reaccionaban cuando ocurría una pérdida.

La próxima década estará marcada por un cambio profundo: las compañías comenzarán a prevenir riesgos de manera activa.

Vehículos conectados, sensores IoT, hogares inteligentes, imágenes satelitales, drones, inteligencia artificial predictiva y monitoreo continuo permitirán advertir situaciones peligrosas antes de que se materialicen.

El seguro dejará de limitarse a indemnizar daños para transformarse en un servicio permanente de gestión y prevención de riesgos.

Los datos serán el principal activo estratégico

Cuando todas las compañías utilicen tecnologías similares, la verdadera ventaja estará en la calidad de la información disponible.

Las aseguradoras que logren construir ecosistemas de datos provenientes de distintas fuentes podrán comprender mejor los riesgos, personalizar coberturas y anticipar eventos con una precisión muy superior.

El dato propio tendrá más valor que el algoritmo.

Productos cada vez más personalizados

La póliza estandarizada perderá protagonismo.

Las nuevas generaciones de seguros serán dinámicas, flexibles y adaptadas al comportamiento de cada cliente.

Seguros por uso, coberturas temporales, seguros embebidos en procesos de compra, productos paramétricos y primas ajustadas en tiempo real serán cada vez más frecuentes.

La personalización dejará de ser una excepción para convertirse en la norma.

Nuevos perfiles profesionales

Esta transformación también cambiará profundamente el talento que demandará la industria.

Las funciones repetitivas tenderán a automatizarse, mientras aumentará la necesidad de profesionales con visión estratégica, capacidad analítica y conocimientos interdisciplinarios.

Al mismo tiempo, surgirán nuevos liderazgos regionales.

No resultará extraño que una aseguradora tenga un único Director de Tecnología para toda Latinoamérica, un solo Director de Actuariado, un Chief Data Officer regional o un equipo corporativo de inversiones que atienda simultáneamente varios países.

Los gerentes generales locales concentrarán buena parte de su tiempo en el crecimiento comercial, el relacionamiento con corredores, clientes, autoridades y organismos reguladores, mientras las funciones técnicas y de soporte estarán crecientemente centralizadas.

El seguro dejará de vender solo indemnizaciones

La transformación también alcanzará al propio modelo de negocio.

Las aseguradoras dejarán de ser percibidas únicamente como empresas que pagan siniestros para convertirse en organizaciones dedicadas a gestionar riesgos de manera integral.

Los ingresos ya no dependerán exclusivamente de las primas. Ganarán importancia los servicios de prevención, monitoreo, consultoría, análisis de datos, ciberseguridad, gestión climática y plataformas digitales de protección.

La frontera entre aseguradoras, empresas tecnológicas y compañías de servicios será cada vez más difusa.

La ventaja competitiva será la capacidad de reinventarse

Durante muchos años las aseguradoras compitieron por tamaño, solvencia, productos o canales de distribución.

En la próxima década competirán por algo mucho más complejo: la capacidad de reinventar permanentemente su modelo operativo y de generar valor a partir de la tecnología.

La inteligencia artificial no será el destino final de la industria. Será el punto de partida de una nueva generación de aseguradoras: más regionales que nacionales, más preventivas que reactivas, más livianas en su estructura, más intensivas en datos y mucho más enfocadas en la experiencia del cliente.

En ese escenario, la gran ventaja competitiva ya no será quién posee la mejor inteligencia artificial, sino quién sea capaz de construir la organización más eficiente, generar mayor confianza y acompañar a sus clientes en la prevención de los riesgos antes de que estos se transformen en pérdidas.