Experiencia, confianza y cultura organizacional: la mirada de Bci Seguros en el VI Congreso DEC Chile 2026

La experiencia de clientes se ha transformado en uno de los principales factores de diferenciación dentro de la industria aseguradora. En un mercado donde los productos tienden a parecer cada vez más similares, la confianza, la cercanía y la calidad de la experiencia comienzan a adquirir un valor estratégico para las compañías.

Ese fue uno de los principales ejes del VI Congreso DEC Chile 2026, realizado bajo el lema “Experiencias: del lujo a lo esencial”, encuentro que reunió a líderes empresariales, expertos en Customer Experience y representantes de distintas industrias para reflexionar sobre los nuevos desafíos en la relación entre empresas y personas.

En este contexto, Bci Seguros tuvo una destacada participación presentando cómo la cultura organizacional se ha convertido en un elemento central para fortalecer la experiencia de clientes dentro de la industria aseguradora.

La experiencia en seguros: mucho más que rapidez

A diferencia de otras industrias, el seguro interactúa con las personas en momentos emocionalmente complejos: accidentes, enfermedades, pérdidas patrimoniales o situaciones de alta incertidumbre.

Precisamente por ello, la experiencia de clientes en seguros no depende únicamente de la velocidad de respuesta o de la digitalización de procesos, sino también de la capacidad de generar confianza y contención en situaciones críticas.

Durante el congreso, Marcela Soto, gerente de Gestión de Personas de Bci Seguros, destacó cómo la compañía ha impulsado una transformación cultural orientada tanto a colaboradores como a clientes, entendiendo que la experiencia externa comienza al interior de la organización.

La ejecutiva explicó que uno de los pilares de esta transformación ha sido el fortalecimiento de una cultura interna basada en compromiso, cercanía y orientación al cliente, bajo el concepto “Go Fans”.

Cultura organizacional y experiencia: una relación cada vez más estratégica

Uno de los temas que marcó el congreso fue la creciente relación entre experiencia de clientes y experiencia de colaboradores.

Las organizaciones comienzan a entender que resulta difícil construir relaciones positivas con clientes si internamente no existe una cultura consistente, alineada y centrada en las personas.

En la industria aseguradora, esto adquiere especial relevancia debido a que gran parte de la percepción de valor del cliente se produce durante la gestión de siniestros o momentos de vulnerabilidad.

La capacidad de transmitir empatía, claridad y acompañamiento puede ser tan importante como la cobertura misma.

El nuevo consumidor y el desafío de las aseguradoras

El Congreso DEC Chile también abordó cómo las nuevas expectativas de los consumidores están obligando a las compañías a rediseñar sus modelos de atención.

Hoy las personas esperan:

• respuestas rápidas,

• procesos digitales simples,

• lenguaje claro,

• atención personalizada,

• y experiencias coherentes entre canales físicos y digitales.

En este escenario, las aseguradoras enfrentan un doble desafío:

• acelerar su transformación tecnológica,

• sin perder el componente humano que históricamente ha sido clave en la construcción de confianza.

Desde Bci Seguros señalaron que la tecnología y la inteligencia artificial cumplen un rol fundamental para agilizar procesos y mejorar la atención, aunque destacaron que la cercanía y la comprensión de las necesidades reales de las personas seguirán siendo esenciales para diferenciarse en el mercado.

La experiencia del cliente como ventaja competitiva

El VI Congreso DEC Chile dejó en evidencia que la experiencia de clientes dejó de ser un área secundaria para transformarse en un activo estratégico dentro de las organizaciones.

En seguros, donde la confianza es uno de los principales activos del negocio, la experiencia puede transformarse en un factor decisivo de fidelización y diferenciación competitiva.

La participación de Bci Seguros reflejó cómo las compañías aseguradoras están comenzando a conectar cultura organizacional, tecnología y experiencia de clientes como parte de una misma estrategia de transformación.

En una industria cada vez más digital, la capacidad de combinar eficiencia tecnológica con cercanía humana probablemente será uno de los grandes diferenciadores del mercado asegurador en los próximos años.