Experiencia digital de siniestros: cómo mejorar la satisfacción del cliente según el J.D. Power 2025 U.S. Claims Digital Experience Study

La transformación digital de la industria aseguradora continúa avanzando, y con ella, también lo hace la forma en que los clientes interactúan con sus aseguradoras durante uno de los momentos más críticos: la gestión de siniestros. El reciente J.D. Power 2025 U.S. Claims Digital Experience Study ofrece una radiografía actualizada sobre cómo los consumidores perciben sus experiencias digitales al declarar y dar seguimiento a siniestros en seguros de autos y hogar en Estados Unidos, con valiosas lecciones aplicables a mercados de todo el mundo.

Satisfacción más alta cuando el proceso es totalmente digital

Una de las conclusiones centrales del estudio es que la satisfacción del cliente se dispara cuando todo el proceso de siniestros puede gestionarse digitalmente, desde la notificación inicial hasta el seguimiento del estado y la estimación de daños. Esto refleja una clara preferencia de los asegurados por herramientas digitales bien diseñadas, como apps móviles y plataformas web intuitivas.

Sin embargo, muchos usuarios todavía deben recurrir a canales tradicionales, como llamadas telefónicas o correos electrónicos, para resolver dudas o obtener explicaciones más detalladas. Esta necesidad de alternar entre canales evidencia que, si bien la transformación digital ha avanzado, aún hay brechas importantes en la integración de experiencias.

Actualizaciones proactivas, una oportunidad clave

Un hallazgo destacado es que las actualizaciones proactivas son uno de los principales impulsores de satisfacción, pero las aseguradoras solo las proporcionan de forma digital en 22% de los casos. Esto significa que una gran mayoría de clientes quiere recibir más información automatizada y en tiempo real sobre el avance de su siniestro, sin tener que buscarla o pedirla a un agente.

Además, aunque las aplicaciones móviles generan mayores niveles de satisfacción cuando entregan actualizaciones de estatus, solo una minoría de asegurados recibe estos avisos por ese canal: 36% en seguros de autos y 31% en seguros de hogar.

Experiencia omnicanal todavía fragmentada

El estudio también señala que aproximadamente 22% de los asegurados recurren a múltiples canales digitales o presenciales para encontrar respuesta a una misma pregunta, lo que indica una experiencia fragmentada y poco eficiente. Este es un desafío crítico, ya que puede causar frustración y deteriorar la percepción general del servicio.

Impacto directo en fidelización y retención

La relación entre la experiencia digital de siniestros y la lealtad del cliente es contundente: entre los asegurados que califican su experiencia digital como “pobre” o “regular”, 52% considera cambiar de aseguradora o no renovar su póliza. En contraste, de quienes califican su experiencia como “excelente” o “perfecta”, solo 4% está en riesgo de abandonar a su proveedor actual.

Este hallazgo subraya que una experiencia digital de calidad no solo mejora la satisfacción momentánea, sino que también fortalece la fidelidad y la retención de los clientes, lo que tiene implicancias directas para la competitividad y la rentabilidad de las aseguradoras.

Implicancias para la industria aseguradora

El J.D. Power 2025 Claims Digital Experience Study pone de manifiesto que:

• Invertir en capacidades digitales integrales no es opcional, sino una condición para estar a la altura de las expectativas del cliente contemporáneo.

• Herramientas que anticipen necesidades y ofrezcan información clara y proactiva pueden marcar una diferencia competitiva relevante.

• La omnipresencia de dispositivos móviles exige experiencias fluidas, coherentes y completas en todo el ciclo de reclamos.

En un entorno donde las expectativas de los consumidores digitales siguen creciendo, las aseguradoras que logren armonizar sus canales digitales y ofrecer experiencias predictivas y centradas en el cliente estarán mejor posicionadas para ganar no solo satisfacción, sino también lealtad a largo plazo.