Prefijos 600 y 809: El impacto inesperado en las aseguradoras tras la nueva regulación de llamadas telefónicas

Desde el 13 de agosto de 2025 comenzó a regir en Chile la nueva normativa que obliga a identificar todas las llamadas comerciales mediante dos prefijos especiales: 600 para comunicaciones solicitadas y 809 para llamadas no solicitadas. Este cambio busca combatir el spam, mejorar la transparencia y reducir fraudes telefónicos.

Sin embargo, la medida ha tenido efectos significativos en industrias donde el teléfono es un canal esencial, entre ellas la actividad aseguradora, que depende fuertemente de la comunicación directa para ventas, renovación de pólizas, cobranza, atención de siniestros y servicio postventa.

A continuación, analizamos cómo este cambio está afectando al sector y qué desafíos emergen para las compañías.

Qué implica la norma para el mercado asegurador

Clientes que ya no contestan llamadas con prefijo 600 y 809

Uno de los efectos más inmediatos —y no previstos por muchas organizaciones— ha sido un drástico aumento en el rechazo o no contestación de llamadas que provienen de estos nuevos prefijos.

Muchos asegurados, incluso informados del cambio, sienten desconfianza o simplemente asocian automáticamente el 600 y el 809 con spam, por lo que optan por no responder.

Esto ha generado:

• Dificultades para contactar a asegurados en trámites sensibles, como siniestros, actualizaciones de información o autorizaciones.

• Problemas en ventas y renovaciones, donde la contactabilidad se ha desplomado.

• Obstáculos en cobranza, ya que los clientes no reconocen estas llamadas como legítimas.

• Mayor fricción en la experiencia del asegurado, que a veces ni siquiera sabe que su aseguradora intentó contactarlo.

Retail financiero y otras industrias ya han advertido este impacto, y el mundo asegurador enfrenta la misma situación.

Reorganización total de call centers y televenta

Las compañías tuvieron que modificar su infraestructura para cumplir con la normativa, pero hoy se encuentran con un segundo desafío: el cambio conductual del cliente, que no responde estos nuevos prefijos.

Esto obliga a:

• Reforzar otros canales de contacto (WhatsApp, correo, SMS).

• Preavisar al cliente que recibirá una llamada desde prefijo 600.

• Ajustar flujos de venta y de cobranza para no basarse únicamente en llamadas salientes.

  
  

Riesgos para la retención y la gestión de cartera

El hecho de que los clientes rechacen estas llamadas puede provocar:

• Menor renovación de pólizas por falta de contacto, en casos que requieren cambio de condiciones.

• Aumentos en la morosidad, al no concretarse la cobranza.

• Empeoramiento en la percepción del servicio.

• Demoras en la gestión de siniestros que requieren autorizaciones rápidas.

La industria ya enfrenta complejidades operacionales relevantes.

Una oportunidad para reforzar seguridad y confianza

A pesar del efecto adverso inicial, la normativa busca fortalecer la transparencia frente a fraudes, un punto crítico para las aseguradoras.

Las compañías que logren comunicar activamente a sus asegurados cómo identificar sus llamadas (y por qué usarán estos prefijos) pueden transformar un problema en una ventaja reputacional.

Qué deberían hacer las aseguradoras para adaptarse

1. Informar de forma masiva que las llamadas oficiales provienen de números 600.

2. Incorporar mensajes previos por WhatsApp o SMS avisando que será realizada una llamada.

3. Actualizar sus plataformas CRM y call center para asegurar cumplimiento y trazabilidad.

4. Segmentar el tipo de llamada (venta, cobranza, siniestro) y adaptar el canal al mejor medio de contactabilidad.

5. Evaluar mecanismos alternativos de autenticación, como enlaces seguros o portales digitales, para reducir la dependencia del teléfono.

La implementación de los prefijos 600 y 809 buscaba combatir el tele-spam y ordenar el mercado, pero en la industria aseguradora ha generado un impacto mayor al esperado: los clientes no están respondiendo estas llamadas.

Esto obliga a las compañías a replantear su estrategia de contacto, fortalecer la omnicanalidad y comunicar de forma más efectiva.

En un sector donde la confianza y la rapidez son esenciales —especialmente en la atención de siniestros—, adaptarse no solo es indispensable: es un desafío crítico para proteger la relación con los asegurados y mantener la continuidad operativa.