¿Atendemos a los clientes tan bien como creemos? La sensibilidad del servicio en seguros y la urgencia de medirlo correctamente

En la industria aseguradora, la experiencia del cliente no es un atributo más: es, probablemente, el factor más decisivo en la percepción de valor, fidelización y rentabilidad. A diferencia de otros servicios, el seguro es un producto intangible, cuya verdadera importancia se hace visible solo en un momento crítico: el siniestro. Es ahí donde el cliente espera —y exige— claridad, empatía, rapidez y precisión.

Sin embargo, como una parte significativa de los asegurados nunca se llega a siniestrar, la forma en que tangibilizamos el producto y gestionamos cada punto de contacto cobra aún mayor relevancia. Desde una llamada inicial hasta un proceso de venta o una consulta simple, cada interacción construye —o deteriora— la confianza.

La gran brecha: lo que creemos que hacemos vs. lo que el cliente realmente vive

En muchas compañías de seguros existe una convicción arraigada: “tenemos buena atención”. Pero ¿es esto cierto? La evidencia muestra que, en la mayoría de las industrias, la percepción interna y la percepción del cliente rara vez coinciden.

Los equipos suelen creer que entregan un servicio superior, mientras que los clientes viven experiencias muy distintas. Esta brecha puede ser amplia, silenciosa y peligrosa. Cuando no se detecta a tiempo, genera:

• Pérdida de lealtad.

• Caída en la recomendación.

• Mayor sensibilidad al precio.

• Menor densidad de productos.

• Riesgos reputacionales.

En un negocio donde la confianza es el pilar fundamental, no conocer la calidad real del servicio equivale a operar a ciegas.

Medir para mejorar: la única forma de cerrar la brecha

Lo que no se conoce, no se puede mejorar. Esta máxima, tan simple como cierta, es especialmente relevante en seguros, donde:

• Las expectativas del cliente son cada vez más altas.

• Los procesos son complejos y transversales.

• Las normativas exigen estándares estrictos.

• La competencia por diferenciarse se vuelve más difícil.

Medir objetivamente la atención es indispensable para:

• Detectar debilidades reales.

• Identificar buenas prácticas que deben reforzarse.

• Tomar decisiones basadas en evidencia.

• Mejorar la experiencia y la rentabilidad.

• Aumentar la fidelidad y la venta cruzada

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El cliente incógnito: una herramienta clave para compañías enfocadas en el servicio

Entre todas las metodologías disponibles, el Mystery Shopper se ha convertido en una de las técnicas más efectivas para evaluar a fondo la experiencia del cliente, porque permite observar la realidad sin filtros.

Un programa bien diseñado para el sector asegurador permite:

• Evaluar canales presenciales, remotos y digitales.

• Medir cumplimiento normativo y estándares de atención.

• Analizar el desempeño de agentes, corredores, call centers y plataformas.

• Comparar frente al mercado y detectar brechas críticas.

• Implementar mejoras rápidas y de bajo costo.

En términos de costo/beneficio, es una de las herramientas más rentables disponibles. La información obtenida —precisa, práctica y accionable— habilita cambios inmediatos y de alto impacto.

En seguros, la experiencia del cliente es rentabilidad

La industria lo sabe: la calidad del servicio no es un costo, es una inversión directa en retención, reputación y crecimiento comercial.

Si queremos realmente afirmar que “atendemos bien”, primero debemos demostrarlo con datos. Y para eso, medir la experiencia desde la mirada del cliente es indispensable.

Los programas de Mystery Shopper permiten precisamente eso: cerrar la brecha entre percepción y realidad, potenciando compañías más competitivas y más alineadas con lo que los asegurados esperan… y necesitan.