“Del Click al Cierre: La Venta Online de Seguros Evoluciona, Pero No Desplaza el Contacto Humano”

La venta online de seguros ha experimentado una notable expansión a nivel global durante la última década, impulsada por la transformación digital, la pandemia y el cambio en los hábitos de consumo. Si bien la digitalización ha permitido cotizar, comparar y hasta contratar seguros desde cualquier dispositivo, el recorrido del asegurado digital dista de ser lineal: muchas veces, tras navegar en plataformas online, el cliente busca una validación humana antes de cerrar la compra.

Un mercado en expansión

Según un informe de Allied Market Research, el mercado global de seguros digitales fue valorado en US$102 mil millones en 2020 y se proyecta que alcanzará los US$279 mil millones para 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 10,2%. Este crecimiento está impulsado por la adopción de tecnologías como inteligencia artificial, big data, y plataformas móviles.

En América Latina, aunque la adopción digital avanza más lentamente, el potencial es enorme. Brasil, México, Chile y Colombia lideran la digitalización del sector, con el auge de insurtechs como Sura Digital, Klimber, Jooycar, 123Seguro, y los casos destacados de Ahorra Seguros (México) y ComparaOnline (Chile), que han demostrado que los consumidores están dispuestos a explorar opciones digitales si la experiencia es simple, transparente y confiable.

El comportamiento del asegurado digital

Diversos estudios coinciden en que el asegurado digital no siempre concluye el viaje en línea. Según un informe de McKinsey, mientras un 60% de los clientes inicia la búsqueda de seguros online, sólo un 25% completa la contratación digital sin asistencia humana. Esto ha impulsado el desarrollo de modelos híbridos que combinan plataformas digitales con atención vía call center o WhatsApp, especialmente en seguros de vida, salud o automotrices, donde la personalización y el entendimiento del producto resultan clave.

En Latinoamérica, una encuesta de Capgemini reveló que el 68% de los usuarios cotiza online y luego busca contacto humano antes de comprar, ya sea por desconfianza, por necesidad de aclaraciones o por preferencia cultural. Este comportamiento ha llevado a muchas aseguradoras y plataformas digitales a rediseñar su canal online, integrando botones de contacto rápido, chatbots que escalan a agentes humanos y asesores que continúan el proceso por mensajería instantánea.

Casos de éxito

• Ahorra Seguros (México) ha logrado consolidarse como uno de los comparadores más grandes de seguros del país. Con un enfoque multicanal, permite cotizar online pero cierra muchas ventas a través de asesores por teléfono o WhatsApp, especialmente en el segmento automotriz. Su modelo híbrido ha sido fundamental para ganar la confianza de los clientes y escalar a más de un millón de pólizas emitidas.

• ComparaOnline (Chile) opera también en Brasil y Colombia, y ha sido pionera en ofrecer un marketplace de seguros que permite comparar planes de distintas compañías en tiempo real. Si bien gran parte del proceso es digital, la compañía ha incorporado asesores que intervienen para cerrar la venta, resolviendo dudas y brindando asesoría personalizada.

• Lemonade (EE.UU.), insurtech especializada en seguros de hogar y vida, se ha convertido en un emblema de la digitalización total, utilizando inteligencia artificial tanto para suscribir como para pagar siniestros, en cuestión de minutos.

• 123Seguro, presente en varios países de la región, ha perfeccionado el modelo de comparador digital asistido por asesores humanos, con un fuerte foco en experiencia de usuario y seguimiento posterior.

• Sura (Colombia y Chile) ha evolucionado hacia modelos digitales apoyados por WhatsApp y canales humanos, especialmente en seguros de vida y salud, donde la cercanía sigue siendo un factor crítico para la decisión.

  
  

Desafíos y oportunidades

La digitalización del seguro sigue enfrentando desafíos: la complejidad del producto, la baja educación financiera, y la desconfianza hacia transacciones online en ciertos segmentos. No obstante, las oportunidades son enormes si se logra un equilibrio entre tecnología y cercanía.

En ese sentido, la venta de seguros del futuro no será completamente digital ni completamente humana, sino una combinación inteligente de ambos mundos. Quien logre diseñar una experiencia fluida, empática y segura, desde la primera búsqueda hasta la firma final, liderará la nueva era del seguro conectado.