Seguros y servicios básicos: cómo recuperar un canal clave para reducir la brecha de aseguramiento

Durante 25 años, las boletas de servicios básicos fueron una puerta de entrada al seguro para miles de familias. Su progresivo cierre plantea ahora un desafío: cómo proteger al consumidor sin terminar cerrando canales que pueden ayudar a reducir la brecha de aseguramiento.

La lógica era sencilla: incorporar el pago de una prima junto con una cuenta que el hogar ya debía pagar mensualmente. Sin necesidad de tener una tarjeta de crédito, contratar un producto bancario adicional o realizar un proceso de venta complejo, una familia podía acceder a una cobertura destinada a protegerla frente a distintos riesgos.

El modelo cumplió así una función que va mucho más allá de la distribución comercial. Para determinados segmentos de la población, especialmente aquellos con menor acceso a productos financieros, el canal de los servicios básicos podía convertirse en una puerta de entrada al mercado asegurador.

Pero ese modelo se ha ido cerrando.

Y detrás de esta situación aparece una discusión mucho más profunda: ¿cómo se puede ampliar la cobertura de seguros en Chile sin que las empresas que proporcionan los canales de distribución queden expuestas a responsabilidades que no corresponden a su actividad principal?

Una discusión que cruza dos objetivos

La discusión enfrenta dos objetivos que, en principio, no deberían ser contradictorios.

Por una parte, está la protección de los consumidores. Un seguro debe contratarse con consentimiento válido, información suficiente y claridad respecto de sus coberturas, exclusiones, costos y condiciones.

Por otra, está la necesidad de ampliar el acceso al seguro.

La Comisión para el Mercado Financiero ha reconocido que existen brechas de inclusión aseguradora y que los seguros inclusivos y masivos requieren modelos de distribución eficientes. Entre las barreras identificadas se encuentran precisamente los costos de distribución y la inversión inicial que requieren determinados modelos de comercialización.

El problema aparece cuando el canal utilizado para acercar el seguro al consumidor comienza a asumir riesgos jurídicos que hacen que, para una empresa cuyo negocio principal es prestar electricidad, agua u otro servicio básico, resulte poco atractivo continuar participando en esa distribución.

El artículo 43 y el riesgo para el intermediario

Uno de los elementos que está en el centro de esta discusión es el artículo 43 de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

La norma establece que el proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responde directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir posteriormente contra el prestador del servicio o contra terceros responsables.

La disposición tiene una lógica evidente desde la perspectiva de protección del consumidor: quien participa frente al público como proveedor o intermediario no necesariamente puede desentenderse de las obligaciones derivadas de esa relación.

Pero la misma norma plantea una pregunta relevante cuando se aplica a modelos de distribución masiva de seguros:

¿hasta dónde llega la responsabilidad de una empresa que solamente facilita su canal de contacto, facturación o recaudación para que un tercero comercialice un seguro?

La respuesta no es necesariamente automática. La calificación de una empresa como intermediario y el alcance de sus obligaciones dependen de cómo esté estructurada jurídicamente la relación, de las funciones que efectivamente desempeñe y de las circunstancias concretas de cada caso.

Sin embargo, desde la perspectiva empresarial, el riesgo regulatorio y judicial puede ser suficiente para desincentivar la participación.

ENEL: un antecedente que debe analizarse en su justa dimensión

La discusión sobre los riesgos que pueden enfrentar las empresas de servicios básicos cuando participan en la distribución de seguros tiene antecedentes concretos.

Uno de ellos es el caso de ENEL. En marzo de 2022, el SERNAC presentó una demanda colectiva contra Enel Distribución, luego de recibir 864 reclamos y cinco alertas ciudadanas relacionados con la comercialización de seguros y servicios de asistencia cargados a las cuentas de electricidad. El organismo cuestionó específicamente situaciones vinculadas con la forma en que se habría obtenido el consentimiento de algunos consumidores y con la información entregada durante la contratación.

Este antecedente, sin embargo, debe ser entendido en su contexto y no puede extrapolarse automáticamente al conjunto de los seguros comercializados a través de este tipo de canales.

La existencia de reclamos demuestra que pueden producirse problemas en los procesos de comercialización y que estos deben ser corregidos y fiscalizados. Pero esos reclamos, por sí solos, no permiten concluir que el modelo de distribución haya sido perjudicial para la totalidad de los consumidores que utilizaron el canal.

De hecho, la pregunta relevante para esta discusión es precisamente cómo preservar las ventajas de un mecanismo que permite llegar masivamente a los hogares, corrigiendo las eventuales deficiencias de contratación, información o consentimiento sin eliminar el canal completo.

El caso de ENEL muestra, por tanto, las dos caras del problema: la necesidad de establecer estándares claros para proteger al consumidor y, al mismo tiempo, la importancia de no confundir los problemas que puedan producirse en determinadas prácticas comerciales con el valor potencial del canal como mecanismo de inclusión aseguradora.

El desafío regulatorio y empresarial consiste justamente en encontrar una estructura que permita mantener esa capacidad de distribución, pero con procesos de contratación, información, consentimiento y atención al consumidor suficientemente robustos.

Algo similar ocurrió con CGE. En junio de 2022, el SERNAC informó que había recibido cerca de 100 reclamos relacionados con seguros cargados en cuentas de electricidad. Nuevamente, se trataba de reclamos que debían ser investigados, pero el antecedente tampoco permite evaluar por sí solo el desempeño global del modelo ni la experiencia de todos los consumidores que utilizaron ese canal.

La lección que dejan estos casos no necesariamente es que los seguros no deban distribuirse a través de empresas de servicios básicos. Más bien, plantean la necesidad de diseñar adecuadamente las responsabilidades y los mecanismos de contratación, de manera que la eficiencia y capilaridad del canal no se pierdan por los riesgos derivados de una mala estructuración jurídica u operacional.

La otra cara de la moneda: miles de hogares que sí pudieron acceder a un seguro

Pero existe otra cara de esta discusión que también debe ser considerada.

Durante años, miles de hogares, muchos de ellos pertenecientes a segmentos vulnerables y con un acceso limitado a los canales tradicionales de distribución financiera, encontraron en las cuentas de servicios básicos una vía sencilla para acceder a un seguro.

Para esas familias, la posibilidad de contratar una cobertura y pagarla junto con la cuenta de electricidad, agua u otro servicio básico eliminaba algunas de las barreras habituales de acceso: no era necesario disponer de una tarjeta de crédito, mantener una relación bancaria sofisticada ni realizar un proceso de contratación presencial.

Y esa accesibilidad tiene un valor especialmente relevante cuando se trata de hogares expuestos a riesgos que pueden comprometer seriamente su patrimonio.

Los antecedentes entregados a Seguro Visión muestran que, durante los 25 años en que funcionó este modelo, se produjeron indemnizaciones a familias afectadas por distintos eventos catastróficos, entre ellos casos registrados en Constitución, Copiapó, Santa Olga, Chañaral y Castro.

Por eso, la discusión no debería reducirse a los reclamos que pudieron producirse en determinados procesos de comercialización. También es necesario considerar a las miles de familias que encontraron en este canal una alternativa concreta para acceder a una protección que, de otro modo, probablemente no habrían contratado.

Ese es precisamente el punto que hace más compleja la discusión: un mismo canal puede requerir mejoras importantes en materia de información, consentimiento y protección del consumidor y, al mismo tiempo, cumplir una función relevante de inclusión aseguradora.

Eliminarlo completamente puede resolver el riesgo para la empresa que proporciona el canal, pero no necesariamente resuelve el problema de fondo: cómo hacer que el seguro llegue a los hogares que hoy siguen fuera del mercado asegurador.

La pregunta, entonces, no debería ser solamente cómo evitar los problemas que puede generar este modelo, sino cómo corregirlos y construir una estructura que permita conservar su principal virtud: acercar el seguro a quienes más dificultades tienen para acceder a él.

Pero el problema no termina ahí

Existe otra dimensión que merece ser considerada.

Chile tiene una exposición relevante a terremotos, tsunamis, incendios, inundaciones y otros riesgos naturales y climáticos. La CMF ha señalado que existen importantes brechas de protección frente a catástrofes naturales y riesgos climáticos.

Un ejemplo particularmente elocuente es el incendio que afectó a la Región de Valparaíso en 2024: de las 4.555 viviendas siniestradas, la CMF informó que solamente 691 —el 15%— contaban con seguro. Para el terremoto de 2010, la Comisión estimó una brecha de protección cercana al 80%.

Por lo tanto, Chile enfrenta simultáneamente dos desafíos.

Debe proteger adecuadamente al consumidor frente a prácticas comerciales deficientes, pero también debe encontrar mecanismos que permitan que el seguro llegue a personas y familias que actualmente no cuentan con protección suficiente.

El problema de fondo: cómo llegar al consumidor

La CMF reconoce que los seguros pueden contratarse directamente con las compañías, a través de agentes, corredores y también mediante canales como bancos y multitiendas.

Pero no todos los consumidores tienen las mismas posibilidades de acceso a esos canales.

Para una familia de menores ingresos, una relación cotidiana con una empresa de servicios básicos puede ser mucho más accesible que una sucursal bancaria, una plataforma financiera o un proceso de contratación digital.

Ahí aparece el verdadero valor de modelos como el que utilizaba la boleta de servicios básicos.

No necesariamente porque la boleta sea el único mecanismo posible, sino porque representa un canal masivo, recurrente y cercano al hogar.

Eliminar ese canal sin desarrollar alternativas equivalentes puede terminar afectando precisamente a los segmentos que se pretende incorporar al sistema asegurador.

La solución podría estar en separar claramente las responsabilidades

El desafío, entonces, no necesariamente consiste en volver al modelo anterior tal como funcionaba.

La discusión podría orientarse hacia una nueva estructura en la que las responsabilidades de cada participante queden claramente delimitadas.

La compañía de seguros debería mantener la responsabilidad por el diseño y administración del producto, suscripción, emisión de la póliza, gestión y liquidación de los siniestros y pago de las indemnizaciones.

El corredor o intermediario de seguros debería responder por las funciones propias de su actividad.

Y la empresa de servicios básicos que proporciona el canal debería tener perfectamente delimitadas sus obligaciones respecto de la recaudación, información, contratación y relación con el consumidor.

El objetivo sería evitar que una empresa cuyo negocio principal es distribuir electricidad, agua u otro servicio básico termine asumiendo responsabilidades propias de la actividad aseguradora por el solo hecho de facilitar un canal de distribución.

Pero esa delimitación también debería ir acompañada de estándares estrictos de información y consentimiento.

Inclusión no significa relajar la protección del consumidor

Es importante evitar una falsa dicotomía.

No se trata de escoger entre protección al consumidor e inclusión aseguradora.

Un seguro distribuido masivamente debe cumplir con las mismas exigencias de transparencia, consentimiento e información que cualquier otro seguro.

De hecho, una distribución más simple puede ser compatible con una protección más robusta si se utilizan mecanismos tecnológicos que permitan acreditar quién contrató, qué contrató, cuánto pagará, cuáles son las coberturas, cuáles son las exclusiones y cómo puede poner término al contrato.

La propia evolución regulatoria del mercado apunta hacia modelos que buscan facilitar la comercialización y, al mismo tiempo, controlar los riesgos de conducta de mercado, operación, ciberseguridad y protección de datos. La Ley Fintec incorporó además disposiciones destinadas a que la CMF regule la comercialización y distribución de seguros inclusivos, microseguros y seguros masivos.

Un debate que Chile necesita abordar

El cierre de determinados canales de distribución debería abrir una discusión más amplia.

Si Chile quiere reducir su brecha de aseguramiento, no basta con crear productos adecuados o establecer primas accesibles. También es necesario preguntarse cómo esos productos llegarán efectivamente a las personas que hoy permanecen fuera del mercado asegurador.

La experiencia de los últimos 25 años demuestra que los canales asociados a servicios básicos pueden cumplir una función relevante en esa tarea.

También demuestra que un modelo de distribución mal estructurado puede generar riesgos para los consumidores y para las empresas que participan en él.

El desafío está precisamente en encontrar el punto de equilibrio.

La protección del consumidor no debería convertirse en una barrera para acceder al seguro, pero la búsqueda de mayor inclusión aseguradora tampoco puede hacerse a costa de debilitar los derechos del consumidor.

La discusión que viene, por tanto, no debería centrarse simplemente en si las empresas de servicios básicos deben o no participar en la distribución de seguros.

La pregunta más relevante es otra:

¿Qué estructura regulatoria, contractual y tecnológica permitiría utilizar esos canales para ampliar la protección aseguradora, manteniendo claramente separadas las responsabilidades de cada participante?

En un país expuesto a terremotos, incendios y otros eventos catastróficos, responder esa pregunta no es solamente un asunto comercial.

También es una cuestión de inclusión financiera, protección patrimonial y resiliencia de los hogares.