Un error administrativo que llegó al bolsillo de 53 mil pensionados justo antes del 18

Una equivocación en un archivo enviado por BICE VIDA provocó que aproximadamente 53 mil pensionados no recibieran el 15 de septiembre la PGU y otros beneficios estatales que esperaban junto con su pensión. El problema obligó al IPS a activar un mecanismo extraordinario de pago, pero para miles de personas la solución significó tener que concurrir personalmente a BancoEstado, apenas un día antes del inicio de Fiestas Patrias.

Hay errores administrativos que pueden resolverse con un correo, una disculpa o una nueva transferencia bancaria.

Y hay otros que llegan directamente al bolsillo de las personas.

Eso fue lo que ocurrió esta semana con aproximadamente 53 mil pensionados de BICE VIDA que el martes 15 de septiembre no recibieron en sus cuentas la Pensión Garantizada Universal (PGU) y otros beneficios previsionales que esperaban recibir junto con su pensión habitual.

El Instituto de Previsión Social (IPS) informó que la situación se originó por una equivocación en un archivo enviado por la compañía de seguros. BICE VIDA, por su parte, reconoció que el 15 de septiembre se produjo un error que generó un rezago en el pago de la PGU y otros beneficios estatales a parte de sus pensionados. La compañía señaló que la contingencia fue abordada y que su pensión de Renta Vitalicia no se vio afectada.

Hasta aquí, podría parecer un problema administrativo más.

Pero no lo es.

Cuando un archivo equivocado afecta a 53 mil personas

La PGU es un beneficio estatal y su pago corresponde al IPS. Sin embargo, en este caso existía una cadena operacional en la que participaba BICE VIDA y un error en la información remitida por la aseguradora terminó impidiendo que miles de beneficiarios recibieran oportunamente recursos que forman parte de sus ingresos mensuales.

Según los antecedentes conocidos, el problema habría estado relacionado con la información de las cuentas bancarias contenida en la nómina enviada por la compañía. La cifra involucrada alcanza aproximadamente a 53 mil personas.

El episodio adquiere una dimensión especial por la fecha.

No ocurrió cualquier día del año. Ocurrió el 15 de septiembre, apenas tres días antes de Fiestas Patrias y en un momento en que muchos pensionados probablemente ya habían organizado sus gastos considerando la recepción de esos recursos.

Para una persona con ingresos previsionales ajustados, que un pago no llegue cuando corresponde no constituye simplemente un inconveniente administrativo. Puede significar no disponer de dinero para comprar alimentos, medicamentos, pagar cuentas o simplemente participar de las celebraciones familiares del 18 de septiembre.

La solución: ir al banco a buscar el dinero

El IPS activó un plan de contingencia. Aproximadamente 48 mil pagos fueron habilitados para cobro presencial en sucursales de BancoEstado y BancoEstado Express, mientras que otros 5 mil pensionados tendrían sus recursos depositados directamente.

El problema es que la solución trasladó parte de la carga de la contingencia al propio pensionado.

Quien no pudiera o no quisiera concurrir presencialmente a BancoEstado tendría que esperar hasta el miércoles 23 de septiembre para recibir el depósito automático en su cuenta. BICE VIDA confirmó esa alternativa y precisó que los pagos presenciales estarían disponibles hasta el 17 de septiembre.

Es decir, una persona que esperaba recibir automáticamente un beneficio en su cuenta tuvo que optar entre desplazarse a una sucursal bancaria para obtenerlo antes de Fiestas Patrias o esperar varios días más.

Y aquí aparece una pregunta que va más allá de este caso particular:

¿Quién debe asumir el costo de un error operacional cuando el afectado es un pensionado que no tiene ninguna responsabilidad en lo ocurrido?

La industria aseguradora vive de la confianza

El caso también deja una reflexión relevante para la industria aseguradora.

Una compañía de seguros administra mucho más que contratos. Administra información, dinero, expectativas y, en muchos casos, momentos especialmente sensibles de la vida de sus clientes.

En el caso de las rentas vitalicias, esa responsabilidad adquiere una dimensión todavía mayor. El pensionado entrega sus ahorros previsionales a una compañía para recibir un ingreso periódico durante su vida. La expectativa básica es que ese pago llegue correcta y oportunamente.

Por eso, los procesos administrativos que pueden parecer rutinarios desde el interior de una organización tienen una enorme importancia desde la perspectiva del cliente.

Una nómina.Un archivo.Una cuenta bancaria.Una fecha de pago.

Cada uno de esos elementos puede parecer simplemente parte de un proceso informático. Pero detrás de cada registro existe una persona que espera que su dinero llegue.

El problema no terminó con la activación del plan de contingencia

La reacción de las instituciones permitió generar alternativas para que los afectados pudieran acceder a sus recursos. BICE VIDA informó además que lamentaba los inconvenientes y que la situación no afectó el pago de las rentas vitalicias, las que fueron pagadas normalmente.

Sin embargo, la contingencia abrió preguntas que merecen ser respondidas.

¿Qué controles existían sobre el archivo enviado?

¿En qué etapa del proceso se detectó el error?

¿Por qué una falla de esta magnitud no fue detectada antes de la fecha efectiva de pago?

¿Qué mecanismos de conciliación existen entre la información enviada por la compañía y los pagos procesados por el IPS?

¿Y qué medidas se implementarán para evitar que una situación similar vuelva a ocurrir?

No se trata solamente de determinar quién cometió el error. Se trata de entender por qué los controles existentes no fueron capaces de impedir que ese error llegara hasta el bolsillo de 53 mil personas.

La Contraloría también pidió explicaciones

La magnitud del episodio llevó además a la Contraloría General de la República a oficiar al IPS.

El organismo contralor solicitó antecedentes sobre la efectividad y alcance de la situación, la cantidad de personas afectadas, las causas, las áreas involucradas y las medidas adoptadas para enfrentar la contingencia. También pidió información sobre la eventual afectación de otros beneficios y sobre la regularización total de los pagos.

Ese requerimiento es relevante porque permite que el episodio no termine simplemente con la recuperación de los pagos pendientes.

La pregunta de fondo es otra: cómo se produjo una falla capaz de afectar simultáneamente a decenas de miles de pensionados y qué controles deben modificarse para que no vuelva a ocurrir.

La tecnología no reemplaza el control

La industria aseguradora ha avanzado fuertemente en digitalización, automatización y procesamiento masivo de información.

Pero este episodio recuerda una cuestión básica: mientras mayor sea la automatización y mientras más personas dependan de un proceso, más importantes se vuelven los controles.

Un archivo mal generado, una base de datos incorrecta o una instrucción operacional equivocada pueden multiplicar un error individual hasta convertirlo en un problema para decenas de miles de personas.

Y cuando se trata de pensiones, el margen de tolerancia debería ser especialmente bajo.

Porque detrás de esos 53 mil registros no hay 53 mil números.

Hay 53 mil personas.

Una lección para toda la industria

El caso BICE VIDA no debiera ser visto solamente como un problema puntual de una compañía o de un organismo público.

Es también una oportunidad para que la industria aseguradora revise sus propios procesos críticos.

Los controles de calidad de datos, las conciliaciones previas al pago, los sistemas de alerta, los protocolos de contingencia y, especialmente, la capacidad de detectar errores antes de que lleguen al cliente son parte esencial de la gestión de riesgos operacionales.

En seguros se habla permanentemente de proteger a las personas frente a eventos inciertos.

Pero también existe una obligación menos visible: asegurar que los propios procesos de las instituciones no se conviertan en una fuente adicional de incertidumbre para quienes dependen de ellas.

Esta vez, la contingencia ocurrió en la víspera de Fiestas Patrias.

Y dejó una lección que va mucho más allá del 18 de septiembre: cuando se administra el dinero de pensionados, un error administrativo nunca es solamente administrativo.