¿Está Chile preparado para enfrentar un gran terremoto?

La pregunta ya no es solamente si las compañías tienen capacidad para pagar las indemnizaciones. También debemos preguntarnos si están preparadas para recibir, evaluar y liquidar cientos de miles de siniestros prácticamente al mismo tiempo.

Durante los últimos meses, distintos terremotos registrados en diferentes partes del mundo han vuelto a poner sobre la mesa una realidad que, por conocida, muchas veces tendemos a olvidar: un terremoto de gran magnitud puede poner a prueba simultáneamente la capacidad financiera, operativa y de servicio de toda una industria aseguradora.

Los daños materiales son evidentes. Edificios destruidos o inhabitables, viviendas dañadas, interrupción de actividades comerciales, infraestructura afectada y miles de personas que necesitan respuestas.

Pero existe una segunda dimensión, menos visible y que puede ser igualmente crítica: la capacidad de las compañías aseguradoras para responder masivamente a sus asegurados.

Y aquí aparece una pregunta particularmente relevante para Chile.

Un país sísmico que lleva demasiado tiempo sin un gran terremoto

Chile es uno de los países con mayor actividad sísmica del planeta. La historia reciente lo demuestra: Valdivia en 1960, Algarrobo en 1985, Maule en 2010 e Iquique en 2014 son algunos de los grandes terremotos que han marcado al país.

Sin embargo, han pasado más de 15 años desde el terremoto del 27 de febrero de 2010.

Ese período puede generar una peligrosa sensación de normalidad.

La ausencia de un gran terremoto no significa que el riesgo haya disminuido. Por el contrario, la pregunta que deberíamos hacernos es cuánto se ha preparado la industria durante estos años para enfrentar el próximo gran evento.

Porque un terremoto importante no será simplemente un aumento temporal de los siniestros.

Será un evento de concentración extrema de riesgos.

El verdadero desafío: miles de siniestros simultáneos

En un terremoto importante, la compañía no recibe diez, cien o mil denuncias adicionales.

Puede recibir decenas de miles de denuncias en cuestión de días, provenientes de una misma zona geográfica y muchas veces relacionadas con un mismo tipo de riesgo.

Eso cambia completamente la lógica operacional.

Los canales de atención se pueden saturar.

Los call centers pueden quedar sobrepasados.

Los sistemas digitales pueden experimentar una demanda extraordinaria.

Los liquidadores de seguros pueden resultar insuficientes.

Los inspectores y especialistas en terreno pueden no dar abasto.

Y los asegurados, que normalmente esperan una respuesta en plazos razonables, podrían encontrarse esperando semanas o meses.

Por eso, la capacidad de respuesta frente a una catástrofe no depende exclusivamente del patrimonio de una aseguradora.

También depende de su capacidad operacional.

¿Hay suficiente capacidad financiera?

Esta es probablemente la primera pregunta que aparece cuando pensamos en un gran terremoto.

La respuesta, en términos generales, es que la industria aseguradora chilena cuenta con mecanismos destinados precisamente a enfrentar eventos catastróficos.

Las compañías tienen requerimientos regulatorios de solvencia y deben mantener reservas y patrimonio adecuados para responder a sus obligaciones. Además, el mercado chileno utiliza ampliamente el reaseguro internacional para transferir parte importante de los riesgos catastróficos.

Esto último es fundamental.

Una aseguradora no necesita tener en su balance todo el dinero necesario para pagar por sí sola las pérdidas derivadas de un gran terremoto. Una parte importante del riesgo puede estar transferida a reaseguradores internacionales mediante contratos de exceso de pérdida y otras estructuras de protección catastrófica.

El riesgo de terremoto chileno, por lo tanto, no está concentrado exclusivamente en los balances de las aseguradoras nacionales.

Existe una cadena financiera que puede involucrar a aseguradoras, reaseguradores y, finalmente, a los grandes mercados internacionales de reaseguro.

Pero esto no significa que la pregunta financiera esté completamente resuelta.

El reaseguro no elimina el riesgo

El reaseguro permite distribuir el riesgo, pero no lo hace desaparecer.

Un terremoto de magnitud extraordinaria puede generar pérdidas que superen los escenarios considerados en determinados contratos.

Además, existen deducibles, límites de cobertura, exclusiones, condiciones particulares y diferentes estructuras de pólizas.

Por eso, cuando ocurra el próximo gran terremoto, la pregunta no será solamente:

¿Cuánto dinero tiene la industria aseguradora?

Será también:

¿Cuánto riesgo está efectivamente cubierto, cuánto está retenido por las compañías y cuánto ha sido transferido al mercado internacional de reaseguros?

Y existe una cuarta pregunta que pocas veces aparece en el debate público:

¿Cuánto de los daños quedará finalmente fuera del seguro?

La brecha de protección

Aquí aparece quizás el mayor riesgo para Chile.

Podemos tener compañías financieramente solventes y, al mismo tiempo, una sociedad insuficientemente asegurada.

No es lo mismo que una aseguradora pueda pagar todas sus obligaciones contractuales a que todos los daños económicos provocados por un terremoto estén asegurados.

Una vivienda sin seguro no representa un problema de solvencia para la compañía.

Pero sí representa un enorme problema económico para su propietario.

Lo mismo ocurre con pequeñas empresas, comercios, industrias, edificios y bienes que no cuentan con coberturas adecuadas o que tienen sumas aseguradas inferiores a su verdadero valor de reposición.

Por eso, la verdadera capacidad de recuperación de Chile después de un terremoto dependerá no solamente de la solvencia de las aseguradoras, sino también del grado de penetración y suficiencia de las coberturas existentes.

Y después viene el segundo desafío: atender al asegurado

Supongamos que ocurre un terremoto de gran magnitud en la zona central.

En pocas horas podrían comenzar a ingresar miles de denuncias.

Los asegurados necesitarán saber si su póliza cubre los daños.

Querrán saber qué documentación deben presentar.

Necesitarán coordinar inspecciones.

Habrá viviendas que deberán ser declaradas inhabitables.

Empresas que tendrán que demostrar pérdidas por interrupción de negocios.

Comunidades de edificios que necesitarán determinar daños estructurales.

Y todo ello ocurrirá simultáneamente.

Aquí la industria enfrentará una prueba que no aparece necesariamente en los estados financieros:

su capacidad de servicio.

¿Cuántos liquidadores existen realmente?

Este puede convertirse en uno de los principales cuellos de botella.

Un gran terremoto requiere especialistas capaces de evaluar daños estructurales, instalaciones eléctricas, sistemas sanitarios, maquinaria, inventarios, construcciones y pérdidas consecuenciales.

No basta con aumentar el número de personas en un call center.

Se necesita disponer de liquidadores, ingenieros, arquitectos, peritos, técnicos y proveedores especializados suficientes para atender una demanda extraordinaria.

Y existe una dificultad adicional: estos profesionales también pueden ser víctimas del terremoto.

Es decir, justamente cuando aumenta la demanda por sus servicios, parte de la capacidad operacional del país puede estar afectada por el mismo evento.

La tecnología será puesta a prueba

Los avances digitales de los últimos años pueden cambiar radicalmente la experiencia de un asegurado después de un terremoto.

La denuncia digital, la inteligencia artificial, la inspección remota, el análisis de fotografías y videos, la georreferenciación y eventualmente los drones pueden permitir automatizar una parte importante del proceso.

Pero una catástrofe es precisamente el momento en que estas tecnologías deben demostrar que funcionan a escala.

No basta con que una aplicación permita denunciar un siniestro.

Hay que preguntarse:

¿Puede procesar 50.000 denuncias adicionales en pocos días?

¿Los sistemas pueden cruzar automáticamente información?

¿Se pueden identificar rápidamente los daños leves y resolverlos sin una inspección presencial?

¿Puede utilizarse inteligencia artificial para clasificar fotografías y priorizar casos?

¿Existen protocolos de contingencia si los sistemas tecnológicos o las telecomunicaciones quedan parcialmente fuera de servicio?

Estas preguntas deberían estar siendo respondidas hoy, no después del terremoto.

El terremoto también pondrá a prueba a los corredores

Existe otro actor fundamental: los corredores de seguros.

Para muchos asegurados, particularmente empresas y comunidades, el corredor será el primer punto de contacto después del desastre.

Deberá explicar coberturas, ayudar con la denuncia, acompañar la liquidación y, en muchos casos, intervenir frente a la compañía cuando existan discrepancias.

Por eso, la preparación para una catástrofe no puede limitarse a las aseguradoras.

Debe involucrar a toda la cadena de distribución y liquidación del seguro.

¿Y las compañías de seguros están haciendo simulaciones?

Esta es una pregunta que deberíamos comenzar a hacer con mayor frecuencia.

Los bancos realizan pruebas de estrés.

Las instituciones financieras desarrollan planes de continuidad operacional.

Las compañías de seguros también cuentan con mecanismos de gestión de riesgos y continuidad de negocios.

Pero un terremoto de gran magnitud requiere algo adicional: simular la operación completa de una catástrofe.

No solamente cuánto dinero se perdería.

También cuántos siniestros ingresarían durante las primeras 24 horas, cuántas personas se necesitarían, cuántos liquidadores estarían disponibles, qué ocurriría con los call centers, cómo funcionaría la red de proveedores y cuánto tiempo tomaría resolver los distintos tipos de siniestros.

En otras palabras, necesitamos pasar de la pregunta:

“¿Cuánto perdería la compañía?”

a otra mucho más completa:

“¿Cómo funcionaría la compañía después del terremoto?”

La prueba definitiva será la experiencia del asegurado

La solvencia es indispensable.

El reaseguro es indispensable.

La tecnología es indispensable.

Pero para el asegurado existe una medida mucho más sencilla:

que cuando ocurra el terremoto alguien conteste el teléfono, reciba su denuncia, evalúe correctamente el daño y le pague lo que corresponde en un plazo razonable.

Ese será el verdadero examen de la industria.

Porque un seguro puede ser técnicamente impecable y financieramente solvente, pero si el asegurado debe esperar meses para obtener una respuesta, la percepción de protección será completamente diferente.

Chile tiene experiencia. Pero no puede confiarse

Chile tiene una enorme ventaja respecto de otros países: ya hemos vivido grandes terremotos y sabemos que volverán a ocurrir.

La industria tiene experiencia en catástrofes.

Existe una cultura de suscripción de riesgos sísmicos.

Existe un mercado de reaseguro desarrollado.

Existe regulación de solvencia.

Existe experiencia en liquidación de grandes pérdidas.

Y existe una infraestructura tecnológica considerablemente superior a la que existía en 2010.

Pero precisamente porque han pasado más de 15 años desde el último gran terremoto, sería conveniente volver a preguntarnos si toda esa capacidad sigue siendo suficiente.

La pregunta que debemos hacernos hoy

Nadie puede saber cuándo ocurrirá el próximo gran terremoto.

Tampoco podemos saber exactamente cuál será su magnitud, dónde estará su epicentro o cuánto serán las pérdidas.

Lo que sí podemos hacer es prepararnos.

Y esa preparación debería considerar tres dimensiones simultáneamente:

capacidad financiera para absorber las pérdidas, capacidad de reaseguro para distribuir el riesgo y capacidad operacional para atender masivamente a los asegurados.

Porque el próximo gran terremoto no sólo pondrá a prueba la resistencia de nuestros edificios.

También pondrá a prueba la resistencia de nuestro sistema asegurador.

Y la verdadera pregunta no es si Chile está preparado para que ocurra un terremoto.

Eso sabemos que sucederá.

La pregunta es:

¿Estamos preparados para responder cuando ocurra?