IA en seguros: ¿menos costos para las aseguradoras o mejor servicio para los asegurados?

La inteligencia artificial puede transformar radicalmente la operación de las compañías de seguros. Pero el verdadero desafío será conseguir que las ganancias de productividad no se traduzcan solamente en menores costos, sino también en una mejor experiencia para asegurados y corredores de seguros.

La inteligencia artificial está comenzando a modificar prácticamente toda la cadena de valor de la industria aseguradora. Sus aplicaciones abarcan desde la suscripción y tarificación de riesgos hasta la gestión de siniestros, detección de fraude, atención de clientes, cobranza y administración de pólizas.

Para las compañías, el atractivo es evidente: automatizar procesos, reducir costos operacionales, aumentar la productividad y procesar grandes volúmenes de información en tiempos considerablemente menores.

Pero existe una pregunta que debería ocupar un lugar central en la agenda de la industria:

¿Quién se queda con el beneficio de esa mayor eficiencia?

Porque en seguros la tecnología no debería medirse solamente por cuánto cuesta menos operar una póliza. También debería medirse por cuánto mejora la experiencia de quienes participan de la cadena aseguradora y, especialmente, de quienes necesitan utilizar el seguro.

El seguro no es solamente una póliza

Una póliza puede contratarse en minutos. El verdadero momento de la verdad llega cuando ocurre el siniestro.

Es entonces cuando el asegurado descubre si la compañía realmente cumple la promesa que hizo al momento de venderle el seguro.

Un seguro de automóvil, hogar, salud, vida o protección financiera puede tener una contratación completamente digital. Sin embargo, si ante un siniestro el cliente debe esperar días para obtener una respuesta, entregar reiteradamente información o navegar por múltiples canales sin conseguir una solución, la transformación digital habrá tenido un impacto limitado.

Digitalizar la venta no significa necesariamente digitalizar la experiencia del seguro.

Y mucho menos significa mejorarla.

Pero esta reflexión no debe limitarse al asegurado. Existe otro actor fundamental de la cadena que también enfrenta diariamente las ineficiencias de los procesos de las compañías: el corredor de seguros.

Del asegurado al corredor: una misma experiencia de espera

El corredor cumple un papel fundamental como intermediario entre la compañía y sus clientes. Cuando los procesos de una aseguradora funcionan deficientemente, muchas veces es el corredor quien termina enfrentando las consecuencias.

Una póliza que demora en emitirse, una modificación que permanece pendiente, una consulta que requiere múltiples derivaciones, una liquidación que no avanza, documentación que debe solicitarse reiteradamente o una comisión que necesita ser revisada no solamente afectan al corredor.

Terminan afectando también al asegurado.

Por eso, cuando una compañía incorpora inteligencia artificial para mejorar sus procesos, no debería preguntarse solamente:

¿Cómo podemos atender mejor al asegurado?

También debería preguntarse:

¿Cómo podemos hacer que el corredor pueda trabajar mejor con nosotros?

La respuesta puede estar precisamente en la IA.

Un corredor que pueda obtener inmediatamente información sobre el estado de una póliza, documentación pendiente, condiciones de cobertura, procesos de emisión, modificaciones, siniestros, cobranzas o comisiones, sin tener que recurrir permanentemente a un ejecutivo o a distintas áreas internas, tendrá una capacidad mucho mayor para atender a sus propios clientes.

En otras palabras, la eficiencia de la aseguradora también debe llegar al canal de distribución.

De las sucursales a las colas virtuales

Durante décadas, uno de los símbolos de la ineficiencia en los servicios financieros fueron las largas filas en las sucursales.

La transformación digital permitió eliminarlas en buena medida.

Pero las colas no desaparecieron necesariamente.

Se virtualizaron.

Hoy el asegurado puede esperar una respuesta por correo electrónico, permanecer en línea intentando comunicarse con un call center, recibir un número de solicitud y esperar que alguien lo contacte, o interactuar con un chatbot que finalmente termina derivándolo a otro canal.

El corredor enfrenta situaciones similares.

Puede estar esperando la emisión de una póliza, una respuesta técnica, una autorización, una modificación contractual, una liquidación, una respuesta sobre una comisión o simplemente información sobre el estado de una gestión.

La diferencia es que ahora la espera ocurre frente a una pantalla.

Para el asegurado o el corredor, sin embargo, el problema sigue siendo el mismo.

Una cola virtual sigue siendo una cola.

El riesgo de utilizar la IA solamente para reducir costos

La inteligencia artificial ofrece a las aseguradoras la posibilidad de automatizar miles de tareas que actualmente requieren intervención humana.

Una solicitud de modificación de una póliza puede procesarse automáticamente.

Un reclamo sencillo puede clasificarse y derivarse sin intervención humana.

Una fotografía de un vehículo siniestrado puede ser analizada mediante algoritmos.

Una factura médica puede ser procesada automáticamente.

Un sistema puede detectar patrones compatibles con fraude.

Y una consulta simple puede ser respondida inmediatamente por un asistente virtual.

Todo esto genera eficiencia.

Pero la pregunta relevante es qué ocurre después con esa eficiencia.

Si una aseguradora reduce significativamente sus costos gracias a la IA, pero el asegurado continúa enfrentando los mismos tiempos de respuesta y la misma complejidad administrativa, la transformación habrá beneficiado principalmente a la compañía.

Y si el corredor continúa necesitando enviar correos, realizar llamadas o insistir ante distintos ejecutivos para resolver una operación que la tecnología podría solucionar automáticamente, tampoco se habrá producido una verdadera transformación.

En cambio, si esa productividad permite reducir primas, mejorar coberturas, acelerar indemnizaciones, simplificar procesos y entregar una atención superior tanto a asegurados como a corredores, el beneficio se comparte con todo el ecosistema.

Ahí está la verdadera discusión.

El siniestro como prueba definitiva

La aplicación de IA en seguros debería evaluarse especialmente en el momento del siniestro.

Imaginemos un seguro automotor.

El asegurado informa un accidente desde su teléfono y envía fotografías.

La inteligencia artificial puede identificar el tipo de daño, estimar preliminarmente su magnitud, verificar antecedentes de la póliza, analizar posibles inconsistencias y determinar si el caso puede resolverse automáticamente.

Si el siniestro es simple y cumple con las condiciones de cobertura, la indemnización podría procesarse rápidamente.

Pero si existen antecedentes que requieren análisis, el caso debería ser derivado inmediatamente a un liquidador o especialista.

Ese debería ser el modelo: automatizar lo simple para dedicar inteligencia humana a lo complejo.

No se trata necesariamente de eliminar al liquidador.

Se trata de conseguir que el liquidador dedique su tiempo a los casos donde realmente agrega valor.

Y lo mismo puede aplicarse al corredor.

Si una consulta rutinaria sobre una póliza puede ser resuelta automáticamente, el corredor no debería necesitar recurrir a un ejecutivo. Ese ejecutivo podrá concentrarse en operaciones complejas, asesoría técnica o situaciones que realmente requieran intervención humana.

El nuevo indicador: tiempo de resolución

La industria aseguradora mide numerosos indicadores de eficiencia: costo por póliza, costo por siniestro, productividad por empleado, tasa de automatización, tiempos de respuesta y niveles de servicio.

Pero la IA podría obligar a incorporar un indicador mucho más relevante:

¿Cuánto tiempo tarda la compañía en resolver definitivamente el problema?

No cuánto demora el chatbot en responder.

No cuánto tarda en asignarse el siniestro.

No cuánto demora en enviarse un correo automático.

No cuánto tarda una solicitud del corredor en ser derivada a un área interna.

Cuánto tiempo pasa desde que se plantea un problema hasta que se obtiene una solución.

Porque para quien sufrió un accidente, recibir inmediatamente un número de solicitud no significa que su problema esté siendo resuelto.

Y para el corredor, recibir un correo automático confirmando que su requerimiento fue ingresado tampoco significa que la gestión haya avanzado.

La diferencia entre responder y resolver será cada vez más importante.

La IA también puede transformar la relación compañía-corredor

La distribución a través de corredores sigue teniendo un peso relevante en numerosos segmentos del mercado asegurador. Por ello, mejorar la tecnología de interacción entre compañías y corredores puede generar un efecto multiplicador.

Una plataforma inteligente podría, por ejemplo, permitir que un corredor consulte en lenguaje natural:

• el estado de una propuesta;

• las condiciones de una póliza;

• documentación pendiente;

• estado de una emisión;

• situación de un siniestro;

• pagos y cobranzas;

• comisiones;

• requisitos para determinadas coberturas;

• alternativas de productos.

La respuesta debería estar disponible inmediatamente y, cuando la situación lo requiera, derivar el caso al especialista adecuado.

Esto puede liberar a los ejecutivos comerciales y técnicos de miles de consultas rutinarias y permitirles dedicar más tiempo a asesorar, desarrollar negocios y resolver situaciones complejas.

La IA, por lo tanto, no debería entenderse solamente como una herramienta de atención al cliente.

También puede ser una poderosa herramienta para fortalecer el canal de distribución.

¿Y qué pasa con el precio del seguro?

La mayor eficiencia también puede modificar la economía de los productos aseguradores.

Si una compañía puede reducir el costo de adquisición, administración y liquidación de un seguro, debería existir espacio para que parte de esa productividad se refleje en el producto.

Puede ser mediante menores primas, mejores coberturas, menores deducibles, procesos de indemnización más rápidos o nuevos servicios incluidos en la póliza.

Esto abre una interrogante interesante para la competencia del mercado asegurador:

¿La IA permitirá simplemente que las aseguradoras sean más rentables o permitirá también que los seguros sean mejores y más accesibles?

Probablemente ocurrirán ambas cosas.

La diferencia estará en el nivel de competencia y en la estrategia de cada compañía.

La tecnología no debe deshumanizar el seguro

Existe además un riesgo que la industria deberá evitar.

No todo debe ser automático.

Un parabrisas roto puede resolverse prácticamente de manera automática.

Pero un incendio que destruye una vivienda, un accidente con lesiones graves o el fallecimiento de un asegurado requieren una aproximación completamente diferente.

En esos casos, la tecnología debería ayudar a los profesionales, no reemplazar la dimensión humana del servicio.

La mejor aseguradora del futuro probablemente no será aquella que tenga menos personas atendiendo clientes.

Será aquella que consiga que las personas estén disponibles precisamente cuando el cliente más las necesita.

Lo mismo ocurre con el corredor. La tecnología debería eliminarle trabajo administrativo y repetitivo para permitirle dedicar más tiempo a aquello que realmente justifica su existencia: asesorar al cliente, comprender sus necesidades y ayudarlo a tomar mejores decisiones de protección.

El verdadero beneficiario debería ser el ecosistema

La pregunta sobre quién se beneficia de la IA no tiene por qué tener una única respuesta.

Una adecuada utilización de la tecnología puede beneficiar simultáneamente a las aseguradoras, los corredores y los asegurados.

La compañía obtiene mayor productividad y menores costos.

El corredor puede operar con mayor rapidez y dedicar menos tiempo a tareas administrativas.

El asegurado obtiene respuestas más rápidas, procesos más simples y potencialmente mejores condiciones.

Pero para que esto ocurra, debe existir una premisa:

las ganancias de productividad deben traducirse también en creación de valor para el cliente y para el canal.

Si la IA solamente sirve para reducir estructuras y costos, estaremos frente a una automatización eficiente.

Si además permite mejorar la experiencia, reducir tiempos, simplificar procesos y resolver problemas con mayor rapidez, estaremos frente a una verdadera transformación.

La nueva competencia: quién resuelve más rápido

Durante mucho tiempo, la competencia aseguradora estuvo centrada en precio, cobertura, canales de distribución y fortaleza financiera.

Esos factores continuarán siendo fundamentales.

Pero la inteligencia artificial puede agregar uno nuevo:

la velocidad de resolución.

Dos compañías pueden ofrecer una cobertura prácticamente equivalente y cobrar una prima similar.

Pero si una resuelve un siniestro simple en minutos y la otra demora varios días, la diferencia en experiencia será enorme.

Lo mismo puede ocurrir entre dos compañías que trabajan con corredores.

Si una permite al corredor obtener información, emitir, modificar y gestionar sus operaciones prácticamente en tiempo real, mientras la otra mantiene procesos fragmentados y múltiples puntos de contacto, la diferencia competitiva será evidente.

La tecnología puede convertir el tiempo de resolución en una nueva variable competitiva.

El verdadero dividendo de la IA

La industria aseguradora está frente a una oportunidad histórica.

La inteligencia artificial puede reducir costos y aumentar la productividad de las compañías. Pero ese es solamente el primer nivel de la transformación.

El segundo consiste en utilizar esa productividad para mejorar el producto y los procesos aseguradores.

Y el tercero, probablemente el más importante, es conseguir que esa mejora sea percibida por quienes están al otro lado de la operación: el asegurado y el corredor de seguros.

Porque si la tecnología permite que una aseguradora procese diez veces más operaciones, pero el cliente continúa esperando diez días para obtener una indemnización, algo fundamental no habrá cambiado.

Las antiguas colas frente a las sucursales habrán sido reemplazadas por colas virtuales más sofisticadas, pero igualmente frustrantes.

La verdadera revolución de la IA en seguros ocurrirá cuando la tecnología permita que esas colas desaparezcan.

Cuando un siniestro sencillo pueda resolverse prácticamente en tiempo real.

Cuando los casos complejos lleguen rápidamente al especialista adecuado.

Cuando el cliente no tenga que repetir información que la compañía ya posee.

Cuando el corredor pueda obtener una respuesta sin tener que perseguir a un ejecutivo.

Y cuando una mayor eficiencia operacional no solamente se traduzca en menores costos para la aseguradora, sino también en mejores seguros, mejores procesos y un mejor servicio para asegurados y corredores.

Porque, finalmente, la pregunta no debería ser solamente cuánto dinero puede ahorrar la IA a una compañía de seguros.

La pregunta verdaderamente estratégica es:

¿Cuánto valor adicional puede crear para todo el ecosistema asegurador?