El lado B de la diversidad automotriz: cuando comprar un auto es fácil, pero repararlo se convierte en un problema

Chile cuenta con uno de los mercados automotrices más abiertos y competitivos de la región. Más de 80 marcas, alrededor de 1.800 modelos y versiones provenientes de 28 países de origen ofrecen al consumidor una variedad difícil de encontrar en otros mercados. Esta diversidad beneficia al comprador, pero también genera una complejidad que termina impactando al mercado asegurador cuando ocurre un siniestro: la disponibilidad, variedad y oportunidad de los repuestos no dependen de las compañías de seguros, pero sí afectan directamente el costo y el tiempo de reparación de los vehículos asegurados.

Comprar un automóvil en Chile es, para el consumidor, una experiencia marcada por una enorme variedad de alternativas.

Más de 80 marcas compiten en el mercado nacional, ofreciendo alrededor de 1.800 modelos y versiones provenientes de 28 países de origen. La apertura y competencia permiten acceder a vehículos a precios atractivos y, en muchos casos, con niveles de equipamiento superiores a los disponibles en otros mercados.

Esta realidad también contribuye a explicar la relativamente baja antigüedad del parque automotor chileno, que se sitúa en torno a los 10 años.

Desde la perspectiva del consumidor, se trata de una situación positiva: más competencia, más opciones, mejores equipamientos y precios competitivos.

Pero existe un lado B de esta diversidad que aparece cuando el vehículo deja de ser un producto nuevo y pasa a formar parte de una cadena de reparación.

Y es ahí donde comienza el problema.

El automóvil que existe, pero cuyo repuesto puede no estar disponible

Uno de los principales desafíos del mercado de reparación automotriz chileno es la enorme cantidad de combinaciones de marcas, modelos y versiones que circulan por nuestras calles.

Para fabricantes, representantes e importadores, mantener inventarios para cada una de estas variantes tiene un costo elevado.

La lógica comercial es, por tanto, inevitable: los inventarios tienden a concentrarse en aquellos componentes de mayor demanda y rotación.

Los denominados repuestos "calientes".

El problema aparece cuando ocurre un siniestro que requiere justamente una pieza de baja rotación.

Puede tratarse de un foco, un parachoques, una moldura, un sensor, un componente electrónico o incluso una pieza aparentemente menor.

El vehículo puede estar disponible.

El taller puede tener capacidad para repararlo.

La compañía de seguros puede haber autorizado la reparación.

Pero el automóvil queda detenido.

Falta un repuesto.

Y una pieza que puede representar una fracción mínima del valor del vehículo termina determinando el tiempo total de reparación.

Una problemática del mercado automotor que termina impactando al seguro

Aquí existe una distinción que pocas veces aparece en la discusión pública.

Las compañías de seguros no fabrican los repuestos, no determinan los niveles de inventario de las marcas, no controlan las importaciones y tampoco pueden decidir cuántas unidades de un determinado componente debe mantener un representante o distribuidor.

Sin embargo, las consecuencias de esas decisiones terminan impactando directamente al mercado asegurador.

Cuando un vehículo asegurado sufre un siniestro y no existe disponibilidad de un determinado repuesto, la reparación se extiende.

Y aunque la causa de esa demora pueda encontrarse en la cadena de suministro del fabricante, importador o distribuidor, el cliente normalmente percibe el problema a través de su compañía de seguros.

Para el asegurado, la explicación es mucho más sencilla:

"Mi auto está en el taller y todavía no está reparado".

La complejidad de la cadena de abastecimiento es invisible para él.

Esto genera una situación particularmente desafiante para las aseguradoras: deben administrar las consecuencias de una variable sobre la cual no tienen control directo.

El costo del repuesto no es el único costo

Desde la perspectiva del seguro, un repuesto escaso genera mucho más que un problema logístico.

Genera costos.

Mientras el vehículo permanece inmovilizado:

• aumenta el costo del vehículo de reemplazo;

• se prolonga el período de reparación;

• se incrementan los costos asociados al siniestro;

• aumenta la carga administrativa;

• se deteriora la experiencia del asegurado;

• y puede aumentar la percepción negativa respecto de la compañía.

El problema, por tanto, no es solamente cuánto cuesta el repuesto.

Es cuánto cuesta esperar el repuesto.

Un componente de $100.000 puede terminar generando un costo varias veces superior si su falta obliga a mantener un vehículo detenido durante semanas.

El costo total incorpora la pieza, la mano de obra, la logística, el vehículo de reemplazo, la gestión del siniestro y el costo financiero y operacional asociado al mayor tiempo de reparación.

La paradoja del mercado abierto

Aquí aparece una paradoja interesante.

La apertura del mercado automotor chileno es extraordinariamente beneficiosa para quien compra un automóvil.

Pero esa misma apertura genera una complejidad considerable para todo el ecosistema que debe mantenerlo y repararlo.

Un mercado con más de 80 marcas y cerca de 1.800 modelos y versiones requiere una cantidad enorme de referencias de repuestos.

Y no todos esos componentes pueden mantenerse permanentemente en inventario.

La fragmentación reduce la rotación individual de muchas piezas y hace económicamente inviable mantener grandes stocks de cada una de ellas.

Se genera así una especie de círculo:

más marcas y modelos → menor volumen por modelo → menor rotación de determinadas piezas → menor inventario → mayor probabilidad de quiebre de stock → mayor tiempo de reparación.

Cuando finalmente ocurre un siniestro, toda esa fragmentación aparece de golpe.

Una variable que también afecta el pricing del seguro

La disponibilidad de repuestos tiene además una consecuencia técnica que merece mayor atención.

Las compañías de seguros calculan sus primas considerando la frecuencia y severidad esperada de los siniestros, entre muchas otras variables.

Pero la severidad de un siniestro no está determinada únicamente por el costo de las piezas.

También está influida por los costos asociados al proceso de reparación.

Si determinadas marcas o modelos presentan sistemáticamente mayores tiempos de inmovilización por problemas de disponibilidad de repuestos, esa realidad puede terminar impactando el costo promedio de los siniestros.

Por eso, la gestión de repuestos puede convertirse indirectamente en una variable de pricing.

No porque la aseguradora controle el stock, sino porque debe incorporar en sus modelos la realidad de costos que enfrenta al momento de reparar.

Esto adquiere especial relevancia a medida que el parque automotor incorpora más sensores, cámaras, radares, componentes electrónicos y piezas específicas para cada versión.

Reparar no es simplemente reemplazar una pieza

La creciente sofisticación de los vehículos también está modificando la naturaleza del problema.

Un automóvil moderno puede incorporar numerosos componentes electrónicos y sistemas de asistencia a la conducción que requieren piezas específicas y, en algunos casos, procesos de calibración posteriores a la reparación.

Por eso, la disponibilidad del repuesto es sólo una parte de la ecuación.

También importa disponer de:

• conocimiento técnico;

• herramientas;

• software;

• equipos de diagnóstico;

• capacidad de calibración;

• técnicos capacitados;

• y procedimientos adecuados para cada marca y modelo.

La diversidad automotriz, por tanto, no solamente multiplica las referencias de repuestos.

También multiplica la complejidad técnica de repararlos.

El seguro no puede resolver solo un problema que nace fuera del seguro

Este punto debería estar presente en cualquier discusión sobre tiempos de reparación.

Las compañías de seguros tienen responsabilidad sobre la correcta gestión del siniestro, la autorización de las reparaciones, la coordinación con talleres, la comunicación con el asegurado y el cumplimiento de las condiciones de la póliza.

Pero no tienen responsabilidad sobre la política de inventarios de las marcas automotrices ni sobre la disponibilidad de cada repuesto en el mercado.

Pueden negociar.

Pueden anticipar demanda.

Pueden establecer acuerdos.

Pueden buscar proveedores alternativos.

Pueden desarrollar redes de talleres.

Pero existe un límite evidente: no pueden fabricar un repuesto que el fabricante no produce o importar inmediatamente una pieza que no está disponible en el mercado.

Esta distinción es importante porque permite analizar el problema con mayor objetividad.

Una compañía puede hacer una gestión impecable de un siniestro y, aun así, encontrarse con un vehículo detenido durante semanas debido a una pieza que no está disponible.

Reparar rápido también es un atributo del seguro

Durante mucho tiempo, el seguro automotor se ha evaluado principalmente por variables como precio, cobertura y deducible.

Pero la experiencia del siniestro está adquiriendo una importancia cada vez mayor.

Y dentro de esa experiencia existe una variable fundamental:

el tiempo que el cliente permanece sin su vehículo.

Un seguro que indemniza correctamente, pero mantiene el automóvil inmovilizado durante dos meses por falta de un repuesto, puede generar una experiencia mucho peor que otro seguro ligeramente más caro que consigue reparar el vehículo en la mitad del tiempo.

Por eso, el tiempo de reparación debería comenzar a ser considerado como una variable técnica, operacional y comercial del seguro automotor.

No solamente como un indicador de servicio.

La paradoja final

Chile tiene un mercado automotor extraordinariamente diverso.

Esa diversidad es una de las grandes ventajas de nuestro mercado y beneficia directamente al consumidor.

Pero también tiene un costo que aparece cuando ocurre un siniestro.

La misma diversidad que permite elegir entre cientos de modelos puede hacer que encontrar una pieza específica sea mucho más difícil.

Y cuando esa pieza no está disponible, el problema trasciende al mercado automotor y termina afectando directamente al mercado asegurador.

No porque la aseguradora sea responsable de la falta de repuestos, sino porque es quien debe gestionar las consecuencias de esa falta frente al asegurado.

Por eso, mejorar los tiempos de reparación no depende exclusivamente de las compañías de seguros.

Requiere una coordinación mucho mayor entre fabricantes, importadores, distribuidores, talleres, proveedores de repuestos y aseguradoras.

La industria aseguradora puede contribuir con información, escala y capacidad de gestión, pero necesita que el ecosistema automotor responda.

Porque en un mercado donde el consumidor puede comprar prácticamente cualquier automóvil, el verdadero desafío puede terminar siendo mucho más simple:

que cuando ese automóvil tenga un siniestro, exista una pieza disponible para repararlo.